ここで「サーバルームの構築や通信事業について考えてみましょう。」とローソン氏は言う。業務のIT化のためサーバルームを構築する場合、サーバ機器、ネットワーク、電源、空調、そして不動産などさまざま「非ソフトウェア要素」を考える必要がある。通信事業の場合は、ネットワーク機器や回線、そしてその契約や交渉などやはり非ソフトウェアの問題を処理しなければならない。クラウド時代に生きるソフトウェア人ならば、「非ソフトウェアの問題に煩わされることなく、素早く行動することができ、時代の変化にも追従できます。そのことによって、ユーザーのニーズに合致した最適なカスタマー体験を提供できる」とローソン氏は語り、サイロ型のシステムではユーザーが満足するような機能やサービスは提供できないとまで言い切る。 以前のコミュニケーションシステムは、呼制御、プロトコル、ネットワークなど低いレイヤの開発に80％の力を割く必要があり、ユーザーインターフェイス（UI）やユーザーエクスペリエンス（UX）に関する部分には20％しかかけられていなかった。しかし、TwilioのAPIを利用すれば、80％をUIやUXにかけることができるようになるという。その結果、アメリカでは、iPadにコールセンターの機能を実装したり、時間がくると電話やメッセージを飛ばしてくれるパーキングメータ、レシートをスマートフォンに（メッセージで）飛ばしてくれるPOSシステム、オンラインで手配したハイヤーのドライバーと直接話ができるサービス、オペレータと通話できるオンラインバンキングアプリといったサービスがどんどん生まれているという。 ローソン氏は、「我々はソフトウェア人です。日本のみなさんも、その視点で新しいコミュニケーションサービスを作っていってください。」と述べて講演を終えた。
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