【インタビュー】アフターサービス品質に自信！ドコモiPhone 6/6 Plusの特徴は？

　昨年9月に発売されたiPhone 5s/5c以来、国内のキャリア3社がアップルのiPhoneを取り扱うようになった。本体のスペックは同じなので、どこのキャリアで購入しても使い勝手などは同じでは？と思うかもしれないが、iPhoneを購入した後のアフターサービスにもキャリア3社の違いが表れてくることを知っておきたい。

　今回はNTTドコモにて、iPhoneをはじめ携帯電話端末のアフターケア部門のサービスを統括する、マーケティング部ロイヤリティプログラム担当部長の岩本和久氏に、ドコモが展開する「ケータイ補償 for iPhone & iPad」の特徴についてインタビューした。

■iPhoneユーザーにも安心の使い心地を提供するドコモのアフターサービス

　ドコモでは2004年頃から携帯電話向けのアフターサービスを特に強化する戦略を推進してきた。当時はまだ高価だった“携帯電話の修理代金”について、メーカーの保証期間は1年までというサービスが大半だったが、ドコモではプレミアム会員向けに5,000円上限の修理サービスを用意するなどキャリア独自のアフターケアプランの充実に力を注いできた。「月額料金をご負担いただく代わりに、ユーザーに不満感を与えない充実したサービスを実現しようという考え方のもとスタートしました」と岩本氏は振り返る。

　岩本氏をはじめ、ドコモのアフターサービスのベースになるプランを企画した当時のスタッフは、海外の携帯端末向け補償サービスも参考にしながら下地を固めていったが、その中であるアメリカならではのサービスに岩本氏らは着目した。「国土の広いアメリカでは、電話が故障した際すぐに代替機をデリバリーするというサービスが急激に成長していました。ドコモも同様のサービスを採り入れたいと考えて、2006年に“ケータイ補償お届けサービス”を開始しました。その後は順調に利用者数が伸び、Xi端末もサービス対称に加わって現在の“ケータイ補償サービス”が誕生しました」

　こうして生まれたドコモの「ケータイ補償サービス」は、現在2014年冬モデル以降のAndroidスマホ・タブレット向けに月額500円、それ以外の機種は月額380円で提供されている。スマートフォンに万一のトラブルが起きた場合、例えば全損や紛失、盗難の場合は電話一本で交換電話機を1～2日以内にデリバリーしてくれる。また修理代金のサポートや、データ復旧代金の割引サポートなども含まれている。現在は約3,800万人のドコモユーザーが「ケータイ補償サービス」を利用しているという。

　先行する「ケータイ補償サービス」のノウハウを活かして、iPhoneユーザーのために「ケータイ補償サービス for iPhone & iPad」が立ち上がった。同社がiPhoneを取り扱い始めた2013年の9月20日時点ではまだ始まっていなかったが、ドコモでiPhoneを安心して使いたいというユーザーからの熱い要望を受けて、同年12月19日からサービスが開始された。月額料金は600円（iPhone 5cなど一部機種は500円）となり、契約当初31日間は無料で利用ができる。

　その内容は、iPhoneの故障や部分破損だけでなく、盗難や紛失、水濡れや全損でも対象になるところが大きなポイントだ。トラブルが発生した場合、1年間に2回まで求償ができて、交換機も7,500円で申し込むことができる。「ケータイ補償サービスをご利用いただく約3,800万人のユーザー動向を見ていると、年間約1割のユーザーの方々が何かしらのトラブルに遭遇されます。不運にも電話交換が必要な場合は、お客様が日本どのエリアにお住まいでも、午後4時までにお電話いただければおよそ95％のケースで“翌日”に交換機をお届けしています。これは当社が物流センターを大阪と東京の2箇所に構え、コールセンターも全国の4箇所に展開する充実のサポート体制があってこそ実現できるサービスです」と岩本氏は同社の強みをアピールする。

　ドコモでは「ケータイ補償サービス for iPhone & iPad」のほかに、アップルが提供する「AppleCare+ for iPhone、AppleCare+ for iPad」もアフターサービスの一つの選択肢として紹介している。その理由を岩本氏はこう語る。「お客様が利用スタイルやニーズなど、必要に応じて選べるように両方のプランを揃えています。アップルのサービスは紛失・盗難が含まれない分、月額料金は392円と少しお安くなっています。既にドコモでiPhoneを購入する以前からAppleCareをお使いの方は選ばれることが多いようです。アップルのサービスは補償期間が2年間となりますが、ドコモのサービスは延長しながら無期限に利用ができます。ドコモショップでの購入時に店頭出申込みが行えるので、初めてiPhoneを購入される方には便利だと思います」

　さらに岩本氏は説明を続ける。「ドコモでは店頭で無理にアフターケアサービスへの加入を勧めることはしていません。内容を説明して、そのメリットをご理解いただいたうえで約9割以上のお客様に加入いただいています。その背景にはきっと、当社がケータイ補償サービスで長年培ってきた実績と経験を知っていただいて、安心感を感じていただけることがあるからだと思います」

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