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コンタクトセンターソフトウェアの市場規模は、2021年の268億米ドルからCAGR19.2％で成長し、2022年に319億5000万米ドルとし、さらに2026年には655億米ドルに達すると予測されています。
コンタクトセンターソフトウェア市場は、事業体（組織、個人事業主、パートナーシップ）による、集中型プラットフォームを通じた、リアルタイムの通話監視、顧客からの連絡のエージェントへのルーティング、重要な指標の分析、追跡、報告など、業務の最適化や顧客とのコミュニケーションに使用されるコンタクトセンターソフトウェアと関連サービスの販売で構成されています。コンタクトセンターソフトウェアは、エージェントと顧客間の相互作用に焦点を当てることで、その効率を高める電気通信システムです。
コンタクトセンターソフトウェアの主な構成要素は、ソフトウェアとサービスです。コンタクトセンターソフトウェアは、コンタクトセンターの効率を向上させ、その成功に貢献します。また、そのサービスには、プロフェッショナルサービスとマネージドサービスがあり、クラウドベースとオンプレミスで展開されています。コンタクトセンターソフトウェアのエンドユーザーには、銀行、金融サービス、保険（BFSI）、消費財・小売、ヘルスケア、IT・通信、政府機関などが挙げられます。2021年のコンタクトセンターソフトウェア市場では、北米が最大地域となりました。今後、アジア太平洋地域が最も急速に成長することが予想されます。
クラウドベースのコンタクトセンターの採用急増が、同市場の成長に大きく寄与しています。クラウドベースのコンタクトセンターは、インターネットサーバー上でホストされ、すべてのインバウンドおよびアウトバウンドの顧客通信が処理されます。従来のコンタクトセンターよりも拡張性や柔軟性が高いため、その採用が拡大しています。例えば、米国のネットワークハードウェア企業であるシスコシステムズ社が2020年に実施した調査によると、コンタクトセンターの意思決定者の62％が、今後18カ月以内にクラウドベースのコンタクトセンターを導入することに関心を示していると言われています。クラウドベースのコンタクトセンターの導入が急速に進んでいることが、同市場の成長を牽引しています。
コンタクトセンターソフトウェア市場で人気を博している主要なトレンドは、技術の進歩です。企業は、コンタクトセンターソフトウェアの効率性を高めるために人工知能を統合しています。AIは、顧客行動の分析、顧客インサイトの提供、顧客の待ち時間の短縮、顧客の将来の行動のリアルタイムな予測に役立ちます。例えば、2020年7月、イスラエルのコンタクトセンターソフトウェア専門企業であるNICE Systems Ltd.は、詐欺師を自動検出する音声バイオメトリクス機能を備えたカスタマーエンゲージメントAIプラットフォーム「ENLIGHTEN Fraud Prevention」を発表しました。同システムは、エージェントの行動を判断してスコア化し、販売機会の発見と顧客満足度の向上を目指す予測行動モデルに基づいています。数百万件の音声対話をスキャンし、認証方法や住所変更依頼など、リスクの高い異常な行動を、手動に頼ることなく検出することができます。個人を特定できる情報の流出を防ぎ、アカウント乗っ取りを回避し、詐欺の損失を減らすることで、ブランドロイヤリティを保護して組織を支援します。
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